As reclama\u00e7\u00f5es contra os bancos cresceram 17,3% no primeiro semestre, na compara\u00e7\u00e3o com os seis meses anteriores, puxadas pelo aumento das queixas sobre o atendimento nos canais convencionais, como guich\u00eas de caixa. De acordo com o ranking elaborado pelo Banco Central, as reclama\u00e7\u00f5es sobre recusa ou dificuldade de acesso a esses canais triplicaram no per \u00edodo, para 821 queixas.<\/p>\n
Fontes ouvidas pelo DCI apontam o avan\u00e7o da popula\u00e7\u00e3o bancarizada – e a consequente maior diversifica\u00e7\u00e3o de clientes – como um dos principais motivos para o crescimento das queixas. As pr\u00f3prias institui\u00e7\u00f5es admitem o desafio de lidar com a amplia\u00e7\u00e3o de consumidores.<\/p>\n
Segundo Diretoria do departamento de atendimento institucional do BC, o aumento est\u00e1 relacionado a um conjunto de vari\u00e1veis.<\/p>\n
Na avalia\u00e7\u00e3o da coordena\u00e7\u00e3o institucional do Proteste, os bancos est\u00e3o deixando de lado os canais convencionais. “Nos \u00faltimos anos, o Pa \u00eds teve brasileiros abrindo conta no banco pela primeira vez. Muitos deles ainda t\u00eam dificuldade de acessar os canais digitais e preferem ir pessoalmente \u00e0 ag\u00eancia ou falar por telefone”, disse.<\/p>\n
Dados do BC mostram que, apesar do crescimento do uso de canais digitais, que j\u00e1 s\u00e3o 49% das transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias, 17% das opera\u00e7\u00f5es ainda s\u00e3o feitas em ag\u00eancias e 3% em centrais de atendimento.
\nQuestionada pela reportagem sobre o crescimento das reclama\u00e7\u00f5es, a Federa\u00e7\u00e3o Brasileira dos Bancos (Febraban) afirmou que as institui\u00e7\u00f5es financeiras “v\u00eam investindo para atender o crescimento do mercado banc\u00e1rio”.<\/p>\n
O DCI apurou que os bancos, contudo, est\u00e3o investindo mais no atendimento pelos canais eletr\u00f4nicos e digitais do que nos atendimentos convencionais. A pr\u00f3pria Febraban destaca, no comunicado, que o total das despesas e investimentos do setor em tecnologia somou R$ 21,5 bilh\u00f5es. “As opera\u00e7\u00f5es por meio eletr\u00f4nico est\u00e3o registrando forte expans\u00e3o nos \u00faltimos anos”, disse.<\/p>\n
Campe\u00f5es de reclama\u00e7\u00e3o<\/p>\n
Os dois t\u00f3picos que receberam o maior n\u00famero de queixas no semestre, por sua vez, foram sobre “integridade, seguran\u00e7a, confiabilidade, sigilo ou legitimidade das opera\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os”, com 3.353 reclama\u00e7\u00f5es, e portabilidade (transfer\u00eancia entre bancos) de cr\u00e9dito consignado, com 3.242 queixas.<\/p>\n
De acordo com Gomes, do BC, as queixas do t\u00f3pico que ficou na primeira coloca\u00e7\u00e3o s\u00e3o relacionadas, principalmente, a lan\u00e7amentos equivocados de cart\u00e3o de cr\u00e9dito, que incluem cobran\u00e7as que deveriam ter sido estornadas e compras com cart\u00e3o clonado.<\/p>\n
Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 portabilidade, Gomes apontou que mudan\u00e7as nas regras impactam nas reclama\u00e7\u00f5es, \u00e0s vezes positivamente, outras negativamente. <\/p>\n
Em e-mails, os bancos destacaram treinamento do quadro de funcion\u00e1rios e investimentos em tecnologia para lidar com as reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
As reclama\u00e7\u00f5es contra os bancos cresceram 17,3% no primeiro semestre, na compara\u00e7\u00e3o com os seis meses anteriores, puxadas pelo aumento das queixas sobre o atendimento nos canais convencionais, como guich\u00eas de caixa. De acordo com o ranking elaborado pelo Banco Central, as reclama\u00e7\u00f5es sobre recusa ou dificuldade de acesso a esses canais triplicaram no per …<\/p>\n