Renato Madio morou nos Estados Unidos por dez anos, e nunca teve problemas com servi\u00e7os banc\u00e1rios durante esse per \u00edodo. Desde que voltou ao Brasil, h\u00e1 dois anos, j\u00e1 mudou do Bradesco para o Santander e planeja agora transferir a sua conta principal para o Banco do Brasil (BB). “Sai do primeiro banco porque pagava tarifa para tudo, era um absurdo”, diz o administrador de empresas, de 30 anos. “Agora, estou pensando em trocar de novo, desta vez para outro que cobra taxas de juros muito mais baixas, que cortou nos \u00faltimos meses.”<\/p>\n
O caso de Madio ilustra bem um estudo que mede a rela\u00e7\u00e3o de bancos de varejo com seus clientes no Brasil e no mundo, realizada pela Capgemini, consultoria multinacional francesa do ramo de servi\u00e7os e tecnologia, e que ser\u00e1 divulgada hoje. Um dos rankings, que mede o n \u00edvel de experi\u00eancia positiva de clientes com seus bancos, mostra o Brasil na 28ª posi\u00e7\u00e3o em uma lista composta por 35 pa \u00edses – quanto mais perto do topo, melhor. Foram entrevistadas 18 mil pessoas f \u00edsicas no total, 500 no Brasil.<\/p>\n
Os resultados mostram que os brasileiros est\u00e3o bem mais insatisfeitos com seus bancos que os canadenses e americanos (primeiro e segundo lugares da lista, respectivamente), e menos felizes que clientes banc\u00e1rios da \u00e1frica do Sul, Turquia, Filipinas, Pol\u00f4nia, Argentina e M\u00e9xico, para citar outros emergentes.<\/p>\n
E o conjunto de experi\u00eancias pontuais ruins – como uma cobran\u00e7a indevida, a dificuldade para realiza\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o ou burocacia exagerada – motiva a troca de banco, como fez Madio, mostra o levantamento. Dos brasileiros ouvidos, 55% responderam ter propens\u00e3o a mudar de banco nos pr\u00f3ximos seis meses, percentual acima da m\u00e9dia global, de 49%, e maior que o resultado visto na Argentina (53%), em Portugal (51%), na Turquia (51%) e na R\u00fassia (43%), por exemplo. Segundo o estudo, apenas 11% dos brasileiros consideram que o cliente banc\u00e1rio confia em suas institui\u00e7\u00f5es, enquanto a m\u00e9dia global \u00e9 de 15,3%.<\/p>\n
Ainda de acordo com a pesquisa, os aspectos que mais pesam para os brasileiros na hora de se deixar um banco problem\u00e1tico e optar por um novo est\u00e3o, respectivamente: a qualidade de servi\u00e7os; facilidade de uso; tarifas e localiza\u00e7\u00e3o de caixas eletr\u00f4nicos.<\/p>\n
Segundo Paulo Marcelo Moreida, vice-presidente de vendas da CPM Braxis Capgemini, a unidade local da consultoria, os pa \u00edses nas melhores coloca\u00e7\u00f5es do ranking de experi\u00eancia do cliente s\u00e3o mercados banc\u00e1rios maduros onde os clientes j\u00e1 est\u00e3o acostumados com servi\u00e7os financeiros h\u00e1 mais tempo, o que leva a um maior grau de fidelidade \u00e0s institui\u00e7\u00f5es. “O Brasil vem crescendo gradativamente neste indicador, mas ainda h\u00e1 muito a avan\u00e7ar”, disse ele ao Valor.<\/p>\n
Para o executivo, o pa \u00eds passa por um momento de forte inclus\u00e3o banc\u00e1ria, e \u00e9 necess\u00e1rio que os bancos desenvolvam mecanismos cada vez mais eficientes para atender a clientes que come\u00e7am a consumir agora servi\u00e7os banc\u00e1rios, sem precisar expandir necessariamente suas redes de ag\u00eancia, que s\u00e3o caras.<\/p>\n
A solu\u00e7\u00e3o para a melhora dos servi\u00e7os, diz ele, estaria em se valer cada vez mais de ferramentas remotas, por meio do amadurecimento dos canais eletr\u00f4nicos, como a internet ou a cria\u00e7\u00e3o de aplicativos m\u00f3veis para celulares e tablets. A Capgemini apresenta hoje o servi\u00e7o, durante painel realizado no Ciab, confer\u00eancia do setor de tecnologia banc\u00e1ria.<\/p>\n
Procurados, os cinco maiores bancos de varejo do pa \u00eds n\u00e3o informaram\u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes. A Federa\u00e7\u00e3o Brasileira de Bancos (Febraban) informou que n\u00e3o realiza nenhuma medi\u00e7\u00e3o do tipo, e que n\u00e3o poderia comentar a pesquisa por n\u00e3o ter tido acesso aos dados.<\/p>\n
Fonte: Valor Econ\u00f4mico<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Renato Madio morou nos Estados Unidos por dez anos, e nunca teve problemas com servi\u00e7os banc\u00e1rios durante esse per \u00edodo. Desde que voltou ao Brasil, h\u00e1 dois anos, j\u00e1 mudou do Bradesco para o Santander e planeja agora transferir a sua conta principal para o Banco do Brasil (BB). “Sai do primeiro banco porque pagava …<\/p>\n